AOK PLUS integriert erstmals KI-Agenten von NiCE Cognigy und CXone auf einer einheitlichen Plattform für den Versichertenservice und erreicht eine Anrufannahmequote von über 95 Prozent
AOK PLUS hat erstmals KI-Agenten von NiCE Cognigy und CXone auf einer gemeinsamen Plattform für den Versichertenservice zusammengeführt. Nach Angaben des Unternehmens werden inzwischen mehr als 95 Prozent der eingehenden Anrufe automatisiert angenommen und weitergeleitet. Die technische Umsetzung läuft über die CX-AI-Plattform von NiCE, die automatisierte und mitarbeitergestützte Abläufe verbindet. Laut Branchenberichten verarbeitet AOK PLUS jährlich über 5 Millionen Kontakte und konnte im Zuge der Migration mehr als 1.400 Rufnummern ohne Unterbrechung umstellen.
Technische Umsetzung und Plattformarchitektur
Die Einführung der Plattform begann 2025 mit dem Einsatz von NiCE Cognigy für einen KI-gestützten Voice-Self-Service. Das System erkennt die Anliegen der Versicherten und leitet sie gezielt an die zuständigen Teams weiter. Mit der Erweiterung um CXone wurde die intelligente Steuerung auf den gesamten Versichertenservice ausgedehnt. Die Plattform verbindet KI-gestützte Interaktionen mit 2.400 Mitarbeitenden und 120 Skills, sodass Anfragen entsprechend der Kompetenzen verteilt werden. So entsteht eine durchgängige Steuerung vom Erstkontakt bis zur Lösung. Die Architektur orientiert sich an aktuellen Vorgaben für Cloud-Infrastrukturen im Gesundheitswesen und nutzt eine EU Sovereign Cloud, um die Anforderungen an Sicherheit und Datenhoheit nach DSGVO und BSI-Standards zu erfüllen.
Die technische Basis bildet die EU Sovereign Cloud von NiCE, in der CXone betrieben wird. Diese Umgebung soll laut Anbieter die Anforderungen an Sicherheit, Governance und Datensouveränität erfüllen, die für den Einsatz von KI im deutschen und europäischen Gesundheitswesen notwendig sind. Nach eigenen Angaben ist AOK PLUS die erste Krankenkasse in Sachsen und Thüringen, die KI-gestützte Voice-Automatisierung in einer souveränen Cloud-Umgebung einsetzt. Die Einhaltung der regulatorischen Vorgaben wird durch regelmäßige Audits und Zertifizierungen nach DIN EN ISO/IEC 27001 sowie branchenspezifische BSI-Richtlinien überprüft.
Datenschutz und regulatorische Anforderungen
Die Migration des Versichertenservice in die Cloud und der Einsatz von KI-Agenten stellen hohe Anforderungen an Datenschutz und Compliance. Die EU Sovereign Cloud von NiCE wurde laut Unternehmensangaben so konzipiert, dass sie die strengen deutschen und europäischen Vorgaben für Gesundheitsdaten erfüllt. Die Plattform soll sicherstellen, dass sensible Informationen geschützt bleiben und die Kontrolle über die Daten bei der Krankenkasse verbleibt. Die Bundesnetzagentur und das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) definieren hierfür verbindliche Mindeststandards, die auch für KI-basierte Systeme im Gesundheitssektor gelten. Weitere Informationen zu den regulatorischen Rahmenbedingungen finden sich in der BSI-Branchenübersicht Gesundheitswesen.
Die Kombination aus automatisierten KI-Agenten und menschlicher Bearbeitung ermöglicht es, Anfragen effizient zu bearbeiten, ohne auf die notwendige Sicherheit und das Vertrauen der Versicherten zu verzichten. Nach Angaben von AOK PLUS erleben Versicherte einen nahtlosen Service, unabhängig davon, ob ein Anliegen von einer KI oder einem Mitarbeitenden bearbeitet wird.
Marktstellung und Einordnung im deutschen Gesundheitswesen
Mit der Einführung der gemeinsamen Plattform gehört AOK PLUS zu den ersten gesetzlichen Krankenversicherern in Deutschland, die KI-basierte Automatisierung in dieser Form einsetzen. Die erreichte Anrufannahmequote von über 95 Prozent zeigt, dass die Lösung im Alltag skalierbar ist. Die Integration von 2.400 Mitarbeitenden und 120 Skills macht deutlich, dass die Plattform nicht nur auf Automatisierung, sondern auch auf die Verbindung menschlicher Expertise setzt. Die technische Umsetzung orientiert sich an den Vorgaben der europäischen Digitalstrategie und den Empfehlungen des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK) zur sicheren Digitalisierung im Gesundheitswesen.
Die Entwicklung zeigt, wie gesetzliche Krankenkassen in Deutschland auf den steigenden Digitalisierungsdruck reagieren. Während klassische Leistungsbenchmarks für agentische KI-Systeme an ihre Grenzen stoßen, wie in einem früheren Beitrag analysiert, macht das Beispiel von AOK PLUS deutlich, dass eine Kombination aus Automatisierung und menschlicher Steuerung im Versichertenservice praktisch umsetzbar ist.
Offene Fragen und Perspektiven
Obwohl die Plattform nach Unternehmensangaben die regulatorischen Anforderungen erfüllt, ist noch offen, wie sich der langfristige Einsatz von KI-Agenten auf die Qualität der Versichertenbetreuung auswirkt. Unabhängige Bewertungen zur Servicequalität oder zu tatsächlichen Effizienzgewinnen liegen bisher nicht vor. Auch die Frage, wie flexibel die Plattform auf neue regulatorische Vorgaben oder technische Entwicklungen reagieren kann, ist noch nicht abschließend beantwortet.
Die Erfahrungen von AOK PLUS werden in den kommenden Jahren zeigen, ob die Verbindung von KI-Agenten und menschlicher Expertise im Versichertenservice tatsächlich zu einer nachhaltigen Verbesserung führt oder ob Anpassungen notwendig werden. Für andere gesetzliche Krankenkassen in Deutschland und Europa bleibt die Entwicklung ein wichtiger Referenzpunkt für die weitere Digitalisierung im Gesundheitswesen.
Agentische KI-Systeme sind darauf ausgelegt, eigenständig Aufgaben zu erkennen, zu priorisieren und zu bearbeiten. Im Unterschied zu klassischen Automatisierungslösungen können sie flexibel auf unterschiedliche Anliegen reagieren und komplexe Abläufe steuern. Im Versichertenservice bedeutet das, dass KI-Agenten nicht nur einfache Anfragen beantworten, sondern auch die Weiterleitung an spezialisierte Teams übernehmen. Die Herausforderung bleibt, die Balance zwischen Automatisierung, Datenschutz und menschlicher Kontrolle zu halten, besonders im sensiblen Umfeld des Gesundheitswesens.
