vaylens setzt auf KI-Agenten von Salesforce, um den Support für Betreiber von Ladestationen effizienter zu gestalten. Welche technischen und organisatorischen Herausforderungen dabei bestehen, bleibt weiterhin relevant
Das Berliner Unternehmen vaylens hat eine Softwarelösung entwickelt, die sich an Betreiber von Ladeinfrastruktur für Elektrofahrzeuge richtet. Ziel ist es, die Steuerung und Verwaltung von EV-Ladestationen zu vereinfachen und gleichzeitig den Kundensupport effizienter zu gestalten. Im Zentrum steht dabei der Einsatz von KI-Agenten auf Basis der Plattform Agentforce von Salesforce. Nach Unternehmensangaben soll die Automatisierung dazu beitragen, den Aufwand für Supportanfragen zu reduzieren und die Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer zu erhöhen.
Automatisierung im Supportprozess
Im Alltag von Betreibern von Ladestationen, sogenannten Charge Point Operators (CPOs), entstehen häufig Supportanfragen, die unvollständig oder unpräzise formuliert sind. Besonders bei Problemen während des Ladevorgangs fehlen oft Angaben zu Standort, Zeit oder spezifischer Station. Dies führt zu Verzögerungen, da Supportmitarbeitende zunächst Rückfragen stellen müssen, bevor eine Lösung möglich ist. Mit dem internationalen Ausbau von vaylens - das Unternehmen ist neben Deutschland auch in Österreich, Frankreich und Großbritannien aktiv - wächst die Komplexität des Supports weiter. Die Skalierung des Kundendienstes kann dabei nicht immer proportional zum Wachstum erfolgen.
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, hat vaylens einen KI-basierten Agenten für B2B-Supportszenarien entwickelt. Dieser soll nicht nur Anfragen automatisiert bearbeiten, sondern auch gezielt fehlende Informationen abfragen. Nach Angaben des Unternehmens erreicht der KI-Agent bereits eine Lösungsquote von rund 70 Prozent bei eingehenden Anliegen. Erst wenn der Bot keine Lösung findet, werden menschliche Mitarbeitende eingebunden, die wiederum durch die KI bei der Bearbeitung unterstützt werden.
Technische Integration und Datenzugang
Die technische Grundlage für die Automatisierung bildet die Integration bestehender Salesforce-Lösungen in die Systemlandschaft von vaylens. Nutzerinnen und Nutzer des Portals werden über eine gesicherte Backend-zu-Backend-Kommunikation authentifiziert, sodass sie Zugriff auf relevante Informationen wie offene Servicefälle erhalten. Gleichzeitig kann Salesforce über Programmierschnittstellen (APIs) auf Betriebsdaten der Ladestationen zugreifen, etwa auf Ladevorgänge oder Statusmeldungen einzelner Ladepunkte. Diese Verknüpfung ermöglicht es, Daten und Prozesse systemübergreifend verfügbar zu machen und in automatisierte Abläufe einzubinden.
Die Anpassung des KI-Agenten an neue Anwendungsfälle erfolgt in enger Zusammenarbeit zwischen Fachabteilungen und IT. Während die Fachbereiche definieren, wie der Agent auf bestimmte Anliegen reagieren soll, sorgt das technische Team für die sichere Umsetzung und Integration der notwendigen Datenquellen. Inhalte der Wissensdatenbank können laufend ergänzt werden, sodass der Agent auf aktuelle Informationen zugreifen kann, ohne dass für jede Änderung eine technische Anpassung erforderlich ist.
Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit und Supportaufwand
Nach Angaben von vaylens hat die Einführung der KI-gestützten Automatisierung den Aufwand für den Support spürbar reduziert. Die Supportteams können sich stärker auf die Lösung komplexer Anliegen konzentrieren, da zeitaufwändige Rückfragen zu fehlenden Angaben entfallen. Gleichzeitig profitieren die Betreiber von einer schnelleren Bearbeitung ihrer Anfragen. Die tatsächliche Wirksamkeit der Lösung im breiten Praxiseinsatz bleibt jedoch von weiteren Faktoren abhängig, etwa von der Qualität der zugrunde liegenden Daten und der kontinuierlichen Pflege der Wissensbasis.
Die Entwicklung von KI-gestützten Supportsystemen ist Teil eines breiteren Trends zur Automatisierung von Geschäftsprozessen in der Elektromobilität. Auch andere Anbieter setzen zunehmend auf digitale Lösungen, um regulatorische Anforderungen, Roaming und Zahlungsprozesse effizienter zu gestalten. Ein Überblick über alternative digitale Mobilitätsdienste und deren Datenschutzansätze findet sich beispielsweise in diesem Vergleich europäischer Navigations-Apps.
Offene Fragen und weitere Entwicklung
Obwohl vaylens nach eigenen Angaben bereits eine hohe Lösungsquote auf Bot-Ebene erreicht, bleibt offen, wie sich die Automatisierung in unterschiedlichen Märkten und bei steigender Komplexität der Anfragen bewährt. Die Integration zusätzlicher Funktionen, etwa für Sprachdialoge oder neue Supportkanäle, ist laut Unternehmen geplant, aber noch nicht umgesetzt. Auch die Frage, wie sich regulatorische Änderungen oder neue Anforderungen an die Ladeinfrastruktur auf die Systemarchitektur auswirken, bleibt zu beobachten. Die weitere Entwicklung hängt maßgeblich davon ab, wie flexibel die Plattform auf neue Anforderungen reagieren kann und wie zuverlässig die Datenbasis gepflegt wird.
Der Begriff "Agentforce" bezeichnet eine Plattform von Salesforce, die es Unternehmen ermöglicht, digitale Arbeitskräfte und Automatisierungen auf Basis bestehender Workflows und Daten zu erstellen. Im Unterschied zu klassischen Chatbots können solche agentischen Systeme gezielt Rückfragen stellen, Informationen aus verschiedenen Systemen zusammenführen und Prozesse eigenständig anstoßen. Die Qualität und Zuverlässigkeit solcher Lösungen hängt jedoch entscheidend von der Integration der Datenquellen, der Pflege der Wissensbasis und der Anpassungsfähigkeit an neue Anforderungen ab.
